Благодарим Вас, Анна, за поздравления. Спасибо, что у нас есть Вы))))

Дмитрий, здравствуйте!
Я прошу прощения за долгий ответ. Мне было важно разобраться в случившемся и сделать выводы из сложившейся ситуации.

В ответ за оставленные отзывы мы действительно всегда дарим нашим слушателям подарки - детские книги, полезные для чтения и развития. Книга, заранее приготовленная Екатерине в подарок, оказалась несчастливой: с ней произошло столько неприятностей, сколько в моей работе не случилось за все предыдущее время. Но сколько несчастий — столько и уроков. И сегодня, такое значительное время спустя, я хочу рассказать, как мы исправляли эту оплошность и какие уроки вынесли из неё.

Подход к ситуации

Мы пообещали подарить книгу. После Вашего отзыва вправду прошло катастрофически много времени, а книги у Вас по-прежнему нету. И эту проблему можно трактовать с двух позиций.

Первая позиция была бы весьма распространенной. Мы дарим книги, стараемся, чтобы книги соответствовали возрасту ребенка, мы молодцы. Однако подарок для Кати получился не таким, как мы планировали: в наличии была книга лишь для младшего школьного возраста (8-10 лет). Но это же все равно хоть какой-то подарок, "дареному коню в зубы не смотрят", берите что дают.

Вторая позиция нам намного ближе: «Клиенту должно быть легко, просто и комфортно». Хорошая компания не сдержала данное обещание. Клиент недоволен: его подвели, разочаровали и расстроили. Он имеют полное право на извинения и компенсацию ущерба.

Именно поэтому мы должны миллион раз извиниться, исправить свою ошибку и восстановить чувство справедливости: не только подарить книгу, но и что-то сверху. Так мы и поступим.

Клиенты

Для начала нам нужно было четко понять, что каждый наш клиент — это Клиент. То, что он не платит за книгу деньги, не делает его менее значимым. Клиент платит за книгу не деньгами, а вниманием, временем и теплыми словами в адрес компании.

Поэтому наше отношение при вручении книги должно быть точно таким же, как и при посещении наших платных курсов. С этой позиции понятно, что мы Вас подвели, мы виноваты. Нужно исправлять ситуацию.

Урок 1: если клиент благодарен нам, следует относиться к нему также отзывчиво и внимательно. Даже если он не платит нам  деньги.

Ожидания

Мы пообещали бесплатную книгу для возраста Кати (10-14 лет), но были готовы вручить только книгу для младшего возраста (8-10 лет). Положенную книгу обещали отправить по почте, но до сих пор не отправили, хотя искренне были и остаемся готовыми это сделать. И вот в чем проблема: то, как мы исполняли свои обязательства, не совпадало с тем, как это от нас ожидалось. И это вполне может вызывать критику.

Урок 2: любой сервис — это работа с ожиданиями. Никакие усилия не имеют значения, если результат не соответствует ожиданиям. Поэтому в будущем мы будем очень осторожными со всем, что обещаем. Лучше недообещать, чем переобещать.

Исправить ошибку

Я всегда повторял и буду повторять каждому нашему сотруднику: нам не пофиг. Не потому, что так написано в учебниках о бизнесе и продажах. Просто потому, что это моя ценность и жизненная позиция: как человека и  руководителя компании.

Именно поэтому я хочу сказать: "Дмитрий, сложившаяся ситуация - это наша большая оплошность и целиком и полностью наша вина. Мне очень жаль, что так произошло. Мне стыдно и больно понимать, что в ситуации с Вами и Катей мы сработали так непрофессионально. Отчасти, именно поэтому я тянул с ответом".

Просто дать бесплатную книгу в такой ситуации будет крайне мало. Вероятно, вы расстроены и разочарованы. Если сейчас, через несколько месяцев, просто подарить книгу - это ничего не изменит. Мне очень важно знать, что клиент АйСмарта снова стал со мной заодно. Мне нужно восстановить чувство справедливости. Я хочу вознаградить Вас за терпение и веру в нас.

Именно поэтому мы приготовили для Вас и Екатерины 3 подарка:

- обещанная книга. Мы долго её выбирали всем нашим офисом и очень надеемся, что она понравится Кате.



- подарочный сертификат на прохождение одного курса обучения в АйСмарт-центре в нашем новом офисе по любой детской или взрослой программе. Этот сертификат является семейным и бессрочным. Любой из членов Вашей семьи сможет посетить наш обучающий курс.



- специальный подарочный сертификат от наших партнеров - компании GiftService.by  - на одно занятие по скалолазанию для детей.

Изменить систему

Мы извлекли уроки из произошедшей аварии:

Во-первых, стали ближе и доступнее нашим клиентам. С ноября 2014 года АйСмарт располагается в своем новом просторном офисе в центре города на ст.м. Площадь Победы, и мы рады видеть клиентов ежедневно с 09 до 18, а с марта 2015 года - с 09 до 20 часов ежедневно.

Во-вторых, улучшили свою обеспеченность книгами и полезной развивающей детской литературой. Мы создаем собственную библиотеку Smart-книг, интересных для детей всех возрастов.

В-третьих, сделали еще один важный шаг в вопросе клиентоориентированности. Внедрили общую для всей компании CRM-систему, которая позволит держать под постоянным контролем все вопросы взаимодействия с клиентом и нести перед ним личную ответственность.

Не много ли движений из-за одного критичного отзыва? Нет, не много. Мне важно знать и понимать, что мои ценности находят реализацию в работе моей компании: реальную, постоянную, во взглядах и поступках каждого сотрудника. Сегодня и всегда. Если клиенты перестанут нам доверять, уже не важно, насколько хорошими будут наши курсы.

С большим уважением,
Игорь Шиманский,
директор в АйСмарт

Татьяна, спасибо Вам за отзыв. Мы рады, что Марк с удовольствием посещает наш курс "Быстрое чтение для старшеклассников". Продолжая заниматься по изученным методикам самостоятельно, мальчик сможет достичь очень высоких результатов. 
Всегда будем рады видеть вас на программах АйСмарт-центра!

С уважением, Анастасия,
заместитель директора в АйСмарт