Vead
0
Fixed
Болезни роста.
Два месяца назад мы были приглашены для вручения книги моей младшей дочери. Но администраторы отдали ее какой-то требовательной мамочке, критично отнесшейся к "Старику Хоттабычу". Отменить приезд моей дочки никто и не подумал. Поначалу присутствовавшие отводили в сторону округлившиеся глаза и старались не встретиться взглядами с 13-летней девчушкой. Разрядила обстановку "шальная" мысль: "Мы вышлем вам книгу и приезжать больше не нужно." За два последующих месяца можно было получить послание из любой точки мира. Последний раз дочь завела разговор о случившемся накануне нового учебного года. Сошлись на том, что любая школа (даже школа скорочтения) это еще и школа жизни.
Мы пришли в ismart еще в те времена, когда всей предварительной работой с родителями занимался директор. Он же встречался с нами в конце курса, интересовался впечатлениями, собирал контактную информацию. Все общение было пронизано душевностью, заботой о заявленном высоком статусе своего детища. Сравнение не в пользу работы нынешней административной группы. Не было необходимости повторного звонка с напоминанием об sms с реквизитами. Невозможно себе представить ситуацию, когда подробно объясняется об уплате 100 тыс. в банке и ничего упоминается о форме оплаты основной суммы.
Это не осталось незамеченным, но легко затмилось впечатлениями от общения с преподавателем, первыми высокими достижениями и окончательными положительными результатами.
Несомненно, востребованность и рост объемов оказываемых услуг приводят к необходимости в администраторах. Но результаты их деятельности иногда идут в противоречие с предшествующими достижениями энтузиастов и неизменными успехами профессиональных преподавателей.
Мы пришли в ismart еще в те времена, когда всей предварительной работой с родителями занимался директор. Он же встречался с нами в конце курса, интересовался впечатлениями, собирал контактную информацию. Все общение было пронизано душевностью, заботой о заявленном высоком статусе своего детища. Сравнение не в пользу работы нынешней административной группы. Не было необходимости повторного звонка с напоминанием об sms с реквизитами. Невозможно себе представить ситуацию, когда подробно объясняется об уплате 100 тыс. в банке и ничего упоминается о форме оплаты основной суммы.
Это не осталось незамеченным, но легко затмилось впечатлениями от общения с преподавателем, первыми высокими достижениями и окончательными положительными результатами.
Несомненно, востребованность и рост объемов оказываемых услуг приводят к необходимости в администраторах. Но результаты их деятельности иногда идут в противоречие с предшествующими достижениями энтузиастов и неизменными успехами профессиональных преподавателей.
Vasta
+1
Vasta
Fixed
Дмитрий, здравствуйте!
Я прошу прощения за долгий ответ. Мне было важно разобраться в случившемся и сделать выводы из сложившейся ситуации.
В ответ за оставленные отзывы мы действительно всегда дарим нашим слушателям подарки - детские книги, полезные для чтения и развития. Книга, заранее приготовленная Екатерине в подарок, оказалась несчастливой: с ней произошло столько неприятностей, сколько в моей работе не случилось за все предыдущее время. Но сколько несчастий — столько и уроков. И сегодня, такое значительное время спустя, я хочу рассказать, как мы исправляли эту оплошность и какие уроки вынесли из неё.
Первая позиция была бы весьма распространенной. Мы дарим книги, стараемся, чтобы книги соответствовали возрасту ребенка, мы молодцы. Однако подарок для Кати получился не таким, как мы планировали: в наличии была книга лишь для младшего школьного возраста (8-10 лет). Но это же все равно хоть какой-то подарок, "дареному коню в зубы не смотрят", берите что дают.
Вторая позиция нам намного ближе: «Клиенту должно быть легко, просто и комфортно». Хорошая компания не сдержала данное обещание. Клиент недоволен: его подвели, разочаровали и расстроили. Он имеют полное право на извинения и компенсацию ущерба.
Именно поэтому мы должны миллион раз извиниться, исправить свою ошибку и восстановить чувство справедливости: не только подарить книгу, но и что-то сверху. Так мы и поступим.
Поэтому наше отношение при вручении книги должно быть точно таким же, как и при посещении наших платных курсов. С этой позиции понятно, что мы Вас подвели, мы виноваты. Нужно исправлять ситуацию.
Урок 1: если клиент благодарен нам, следует относиться к нему также отзывчиво и внимательно. Даже если он не платит нам деньги.
Урок 2: любой сервис — это работа с ожиданиями. Никакие усилия не имеют значения, если результат не соответствует ожиданиям. Поэтому в будущем мы будем очень осторожными со всем, что обещаем. Лучше недообещать, чем переобещать.
Я всегда повторял и буду повторять каждому нашему сотруднику: нам не пофиг. Не потому, что так написано в учебниках о бизнесе и продажах. Просто потому, что это моя ценность и жизненная позиция: как человека и руководителя компании.
Именно поэтому я хочу сказать: "Дмитрий, сложившаяся ситуация - это наша большая оплошность и целиком и полностью наша вина. Мне очень жаль, что так произошло. Мне стыдно и больно понимать, что в ситуации с Вами и Катей мы сработали так непрофессионально. Отчасти, именно поэтому я тянул с ответом".
Просто дать бесплатную книгу в такой ситуации будет крайне мало. Вероятно, вы расстроены и разочарованы. Если сейчас, через несколько месяцев, просто подарить книгу - это ничего не изменит. Мне очень важно знать, что клиент АйСмарта снова стал со мной заодно. Мне нужно восстановить чувство справедливости. Я хочу вознаградить Вас за терпение и веру в нас.
Именно поэтому мы приготовили для Вас и Екатерины 3 подарка:
- обещанная книга. Мы долго её выбирали всем нашим офисом и очень надеемся, что она понравится Кате.
- подарочный сертификат на прохождение одного курса обучения в АйСмарт-центре в нашем новом офисе по любой детской или взрослой программе. Этот сертификат является семейным и бессрочным. Любой из членов Вашей семьи сможет посетить наш обучающий курс.
- специальный подарочный сертификат от наших партнеров - компании GiftService.by - на одно занятие по скалолазанию для детей.
Во-первых, стали ближе и доступнее нашим клиентам. С ноября 2014 года АйСмарт располагается в своем новом просторном офисе в центре города на ст.м. Площадь Победы, и мы рады видеть клиентов ежедневно с 09 до 18, а с марта 2015 года - с 09 до 20 часов ежедневно.
Во-вторых, улучшили свою обеспеченность книгами и полезной развивающей детской литературой. Мы создаем собственную библиотеку Smart-книг, интересных для детей всех возрастов.
В-третьих, сделали еще один важный шаг в вопросе клиентоориентированности. Внедрили общую для всей компании CRM-систему, которая позволит держать под постоянным контролем все вопросы взаимодействия с клиентом и нести перед ним личную ответственность.
Не много ли движений из-за одного критичного отзыва? Нет, не много. Мне важно знать и понимать, что мои ценности находят реализацию в работе моей компании: реальную, постоянную, во взглядах и поступках каждого сотрудника. Сегодня и всегда. Если клиенты перестанут нам доверять, уже не важно, насколько хорошими будут наши курсы.
С большим уважением,
Игорь Шиманский,
директор в АйСмарт
Я прошу прощения за долгий ответ. Мне было важно разобраться в случившемся и сделать выводы из сложившейся ситуации.
В ответ за оставленные отзывы мы действительно всегда дарим нашим слушателям подарки - детские книги, полезные для чтения и развития. Книга, заранее приготовленная Екатерине в подарок, оказалась несчастливой: с ней произошло столько неприятностей, сколько в моей работе не случилось за все предыдущее время. Но сколько несчастий — столько и уроков. И сегодня, такое значительное время спустя, я хочу рассказать, как мы исправляли эту оплошность и какие уроки вынесли из неё.
Подход к ситуации
Мы пообещали подарить книгу. После Вашего отзыва вправду прошло катастрофически много времени, а книги у Вас по-прежнему нету. И эту проблему можно трактовать с двух позиций.Первая позиция была бы весьма распространенной. Мы дарим книги, стараемся, чтобы книги соответствовали возрасту ребенка, мы молодцы. Однако подарок для Кати получился не таким, как мы планировали: в наличии была книга лишь для младшего школьного возраста (8-10 лет). Но это же все равно хоть какой-то подарок, "дареному коню в зубы не смотрят", берите что дают.
Вторая позиция нам намного ближе: «Клиенту должно быть легко, просто и комфортно». Хорошая компания не сдержала данное обещание. Клиент недоволен: его подвели, разочаровали и расстроили. Он имеют полное право на извинения и компенсацию ущерба.
Именно поэтому мы должны миллион раз извиниться, исправить свою ошибку и восстановить чувство справедливости: не только подарить книгу, но и что-то сверху. Так мы и поступим.
Клиенты
Для начала нам нужно было четко понять, что каждый наш клиент — это Клиент. То, что он не платит за книгу деньги, не делает его менее значимым. Клиент платит за книгу не деньгами, а вниманием, временем и теплыми словами в адрес компании.Поэтому наше отношение при вручении книги должно быть точно таким же, как и при посещении наших платных курсов. С этой позиции понятно, что мы Вас подвели, мы виноваты. Нужно исправлять ситуацию.
Урок 1: если клиент благодарен нам, следует относиться к нему также отзывчиво и внимательно. Даже если он не платит нам деньги.
Ожидания
Мы пообещали бесплатную книгу для возраста Кати (10-14 лет), но были готовы вручить только книгу для младшего возраста (8-10 лет). Положенную книгу обещали отправить по почте, но до сих пор не отправили, хотя искренне были и остаемся готовыми это сделать. И вот в чем проблема: то, как мы исполняли свои обязательства, не совпадало с тем, как это от нас ожидалось. И это вполне может вызывать критику.Урок 2: любой сервис — это работа с ожиданиями. Никакие усилия не имеют значения, если результат не соответствует ожиданиям. Поэтому в будущем мы будем очень осторожными со всем, что обещаем. Лучше недообещать, чем переобещать.
Исправить ошибку
Я всегда повторял и буду повторять каждому нашему сотруднику: нам не пофиг. Не потому, что так написано в учебниках о бизнесе и продажах. Просто потому, что это моя ценность и жизненная позиция: как человека и руководителя компании.
Именно поэтому я хочу сказать: "Дмитрий, сложившаяся ситуация - это наша большая оплошность и целиком и полностью наша вина. Мне очень жаль, что так произошло. Мне стыдно и больно понимать, что в ситуации с Вами и Катей мы сработали так непрофессионально. Отчасти, именно поэтому я тянул с ответом".
Просто дать бесплатную книгу в такой ситуации будет крайне мало. Вероятно, вы расстроены и разочарованы. Если сейчас, через несколько месяцев, просто подарить книгу - это ничего не изменит. Мне очень важно знать, что клиент АйСмарта снова стал со мной заодно. Мне нужно восстановить чувство справедливости. Я хочу вознаградить Вас за терпение и веру в нас.
Именно поэтому мы приготовили для Вас и Екатерины 3 подарка:
- обещанная книга. Мы долго её выбирали всем нашим офисом и очень надеемся, что она понравится Кате.
- подарочный сертификат на прохождение одного курса обучения в АйСмарт-центре в нашем новом офисе по любой детской или взрослой программе. Этот сертификат является семейным и бессрочным. Любой из членов Вашей семьи сможет посетить наш обучающий курс.
- специальный подарочный сертификат от наших партнеров - компании GiftService.by - на одно занятие по скалолазанию для детей.
Изменить систему
Мы извлекли уроки из произошедшей аварии:Во-первых, стали ближе и доступнее нашим клиентам. С ноября 2014 года АйСмарт располагается в своем новом просторном офисе в центре города на ст.м. Площадь Победы, и мы рады видеть клиентов ежедневно с 09 до 18, а с марта 2015 года - с 09 до 20 часов ежедневно.
Во-вторых, улучшили свою обеспеченность книгами и полезной развивающей детской литературой. Мы создаем собственную библиотеку Smart-книг, интересных для детей всех возрастов.
В-третьих, сделали еще один важный шаг в вопросе клиентоориентированности. Внедрили общую для всей компании CRM-систему, которая позволит держать под постоянным контролем все вопросы взаимодействия с клиентом и нести перед ним личную ответственность.
Не много ли движений из-за одного критичного отзыва? Нет, не много. Мне важно знать и понимать, что мои ценности находят реализацию в работе моей компании: реальную, постоянную, во взглядах и поступках каждого сотрудника. Сегодня и всегда. Если клиенты перестанут нам доверять, уже не важно, насколько хорошими будут наши курсы.
С большим уважением,
Игорь Шиманский,
директор в АйСмарт
Customer support service by UserEcho
Я прошу прощения за долгий ответ. Мне было важно разобраться в случившемся и сделать выводы из сложившейся ситуации.
В ответ за оставленные отзывы мы действительно всегда дарим нашим слушателям подарки - детские книги, полезные для чтения и развития. Книга, заранее приготовленная Екатерине в подарок, оказалась несчастливой: с ней произошло столько неприятностей, сколько в моей работе не случилось за все предыдущее время. Но сколько несчастий — столько и уроков. И сегодня, такое значительное время спустя, я хочу рассказать, как мы исправляли эту оплошность и какие уроки вынесли из неё.
Подход к ситуации
Мы пообещали подарить книгу. После Вашего отзыва вправду прошло катастрофически много времени, а книги у Вас по-прежнему нету. И эту проблему можно трактовать с двух позиций.Первая позиция была бы весьма распространенной. Мы дарим книги, стараемся, чтобы книги соответствовали возрасту ребенка, мы молодцы. Однако подарок для Кати получился не таким, как мы планировали: в наличии была книга лишь для младшего школьного возраста (8-10 лет). Но это же все равно хоть какой-то подарок, "дареному коню в зубы не смотрят", берите что дают.
Вторая позиция нам намного ближе: «Клиенту должно быть легко, просто и комфортно». Хорошая компания не сдержала данное обещание. Клиент недоволен: его подвели, разочаровали и расстроили. Он имеют полное право на извинения и компенсацию ущерба.
Именно поэтому мы должны миллион раз извиниться, исправить свою ошибку и восстановить чувство справедливости: не только подарить книгу, но и что-то сверху. Так мы и поступим.
Клиенты
Для начала нам нужно было четко понять, что каждый наш клиент — это Клиент. То, что он не платит за книгу деньги, не делает его менее значимым. Клиент платит за книгу не деньгами, а вниманием, временем и теплыми словами в адрес компании.Поэтому наше отношение при вручении книги должно быть точно таким же, как и при посещении наших платных курсов. С этой позиции понятно, что мы Вас подвели, мы виноваты. Нужно исправлять ситуацию.
Урок 1: если клиент благодарен нам, следует относиться к нему также отзывчиво и внимательно. Даже если он не платит нам деньги.
Ожидания
Мы пообещали бесплатную книгу для возраста Кати (10-14 лет), но были готовы вручить только книгу для младшего возраста (8-10 лет). Положенную книгу обещали отправить по почте, но до сих пор не отправили, хотя искренне были и остаемся готовыми это сделать. И вот в чем проблема: то, как мы исполняли свои обязательства, не совпадало с тем, как это от нас ожидалось. И это вполне может вызывать критику.Урок 2: любой сервис — это работа с ожиданиями. Никакие усилия не имеют значения, если результат не соответствует ожиданиям. Поэтому в будущем мы будем очень осторожными со всем, что обещаем. Лучше недообещать, чем переобещать.
Исправить ошибку
Я всегда повторял и буду повторять каждому нашему сотруднику: нам не пофиг. Не потому, что так написано в учебниках о бизнесе и продажах. Просто потому, что это моя ценность и жизненная позиция: как человека и руководителя компании.
Именно поэтому я хочу сказать: "Дмитрий, сложившаяся ситуация - это наша большая оплошность и целиком и полностью наша вина. Мне очень жаль, что так произошло. Мне стыдно и больно понимать, что в ситуации с Вами и Катей мы сработали так непрофессионально. Отчасти, именно поэтому я тянул с ответом".
Просто дать бесплатную книгу в такой ситуации будет крайне мало. Вероятно, вы расстроены и разочарованы. Если сейчас, через несколько месяцев, просто подарить книгу - это ничего не изменит. Мне очень важно знать, что клиент АйСмарта снова стал со мной заодно. Мне нужно восстановить чувство справедливости. Я хочу вознаградить Вас за терпение и веру в нас.
Именно поэтому мы приготовили для Вас и Екатерины 3 подарка:
- обещанная книга. Мы долго её выбирали всем нашим офисом и очень надеемся, что она понравится Кате.
- подарочный сертификат на прохождение одного курса обучения в АйСмарт-центре в нашем новом офисе по любой детской или взрослой программе. Этот сертификат является семейным и бессрочным. Любой из членов Вашей семьи сможет посетить наш обучающий курс.
- специальный подарочный сертификат от наших партнеров - компании GiftService.by - на одно занятие по скалолазанию для детей.
Изменить систему
Мы извлекли уроки из произошедшей аварии:Во-первых, стали ближе и доступнее нашим клиентам. С ноября 2014 года АйСмарт располагается в своем новом просторном офисе в центре города на ст.м. Площадь Победы, и мы рады видеть клиентов ежедневно с 09 до 18, а с марта 2015 года - с 09 до 20 часов ежедневно.
Во-вторых, улучшили свою обеспеченность книгами и полезной развивающей детской литературой. Мы создаем собственную библиотеку Smart-книг, интересных для детей всех возрастов.
В-третьих, сделали еще один важный шаг в вопросе клиентоориентированности. Внедрили общую для всей компании CRM-систему, которая позволит держать под постоянным контролем все вопросы взаимодействия с клиентом и нести перед ним личную ответственность.
Не много ли движений из-за одного критичного отзыва? Нет, не много. Мне важно знать и понимать, что мои ценности находят реализацию в работе моей компании: реальную, постоянную, во взглядах и поступках каждого сотрудника. Сегодня и всегда. Если клиенты перестанут нам доверять, уже не важно, насколько хорошими будут наши курсы.
С большим уважением,
Игорь Шиманский,
директор в АйСмарт